Программа курса:

Время Тема Пункты стандарта
Модель и критерии
Премии РФ в области качества
День 1
8.00 Презентация организации, презентация преподавателя.
8.30 Ключевая информация, представляемая  организацией-конкурсантом:

  • Миссия, стратегия,  политика, цели, направления  работы организации.
  • Контекст организации,окружающая среда , конкурентная среда,партнеры, заинтересованные стороны, факторы успеха и угрозы.
  • Ключевые процессы и их результативность.
    (SWOT- анализ, ПЭСТ- анализ, менеджмент рисков, прогнозирование, планирование)
Общая характеристика организации, требуемая в Отчете по самооценке на соответствие  критериям Премии РФ в области качества
10.00. Область оценки  ВОЗМОЖНОСТИ :

  • Раскрытие  требований к представлению   Области оценки «Возмможности» (как организация добивается запланированных  результатов)
  • Дать общую характеристику подходов  к деятельности : определить ключевые подходы  по 2-3  к каждой составляющей возможностей (процессы, документированные процедуры, проекты, инициативы)
  • Цели подхода и как вы оцениваете их достижение
Критерии 1-5.

Таблица 1.

(совершенство подхода, развертывание подхода, оценка и улучшение подхода)

13.00 – 16.00 Область оценки РЕЗУЛЬТАТЫ:

Раскрытие  требований к представлению  Области оценки «Результаты» (представить , как в организации  происходит

  • оценка результативности и эффективность вашей деятельности,
  • временной диапазон измерений
  • определяются целевые значения показателей (план/факт)
  • сравнение  показатели со значениями  конкурентов и партнеров
  • определены причинно-следственные связи между показателями
  • доказана уверенность, что достижения удастся поддерживать в будущем
Критерии 6-9

Таблица 2.

(полнота охвата, целостность, сегментирование, достижения, целевые показатели, сравнение, причины)

День  2
9.00 Показатели, определенные  на основе обследования потребителей (прямой голос потребителя: фокус-группы, анкеты, полученные благодарности и жалобы и др.) по их оценке :

общий имидж организации:

  • доступность,
  • наличие каналов связи,
  • прозрачность,
  • гибкость,
  • активность поведения,
  • отзывчивость;

продукцию и услуги:

  • качество,
  • цену,
  • надежность,
  • новизну конструкции (дизайна),
  • доставку,
  • влияние на окружающую среду;

продажу и послепродажное сопровождение:

  • профессиональные навыки и поведение персонала,
  • советы и помощь,
  • наличие литературы для потребителей и технической документации,
  • реагирование на жалобы,
  • обучение, связанное с продукцией,
  • время реагирования на обращения,
  • техническую помощь,
  • гарантии и гарантийное обслуживание;

лояльность потребителей:

  • намерение купить продукцию и услуги организации повторно,
  • желание покупать другую продукцию и услуги организации,
  • желание рекомендовать организацию другим потребителям
Критерий 6а. Показатели характеризующие  восприятие потребителями организации
11.00 Внутренние показатели организации, характеризующие:

  • общий имидж организации:
  • награды, полученные от потребителей,
  • отзывы потребителей об организации в печати, других СМИ;
  • продукцию и услуги:
  • конкурентоспособность,
  • дефекты, ошибки, забракованную потребителем продукцию,
  • знаки о полученном одобрении и экологическая идентификация,
  • гарантии и гарантийные обязательства,
  • жизненный цикл продукции,
  • новизну конструкции (дизайна),
  • время, необходимое для выпуска на рынок,
  • стоимость в течение жизненного цикла;
  • продажу и послепродажное сопровождение:
  • обучение потребителей,
  • количество и своевременность ответов на запросы потребителей,
  • время реагирования на обращения;
  • постоянство потребителей:
  • долю (количество) постоянных потребителей,
  • продолжительность взаимодействия с потребителями,
  • эффективность рекомендаций постоянных потребителей другим потребителям воспользоваться продукцией и услугами организации,
  • частоту/объем заказов,
  • количество жалоб и похвальных отзывов,
Критерий 6б. Внутренние показатели деятельности, используемые для мониторинга, понимания, прогнозирования и совершенствования работы организации по повышению удовлетворенности потребителей
13.00 Показатели восприятия персоналом (прямой голос), характеризующие оценку им:

  • участие персонала в управлении организацией:
  • доступность информации,
  • полномочия,
  • участие в принятии управленческих решений,
  • удовлетворенность переменами и их внедрение;
  • развитие потенциала работников:
  • продвижение по службе,
  • возможность учиться и совершенствоваться,
  • подготовку и обучение,
  • постановку и достижение целевых показателей;
  • психологический климат в коллективе:
  • отношение со стороны руководства,
  • отношения в коллективе,
  • рабочую обстановку;
  • социальные вопросы:
  • равные возможности,
  • условия найма,
  • удобства и услуги,
  • охрану здоровья, безопасность труда,
  • гарантии занятости,
  • оплату труда и льготы;
  • общий имидж организации:
  • удовлетворенность деятельностью руководства организации,
  • удовлетворенность ценностями, миссией, видением, политикой и стратегией организации, в том числе в отношении окружающей среды,
  • удовлетворенность ролью организации в жизни общества.
Критерий 7а. Показатели характеризующие восприятие персоналом организации
14.00 Внутренние показатели организации, характеризующие:

  • требования к компетентности в сравнении с имеющейся компетентностью,
  • производительность,
  • успешность профессиональной подготовки и развития для достижения поставленных целей,
  • внешние премии и признание;
  • мотивацию и вовлечение персонала:
  • участие в группах по улучшению,
  • измеряемые преимущества работы в группах,
  • подачу предложений по улучшению,
  • признание заслуг отдельных работников и групп,
  • реагирование на результаты опроса работников,
  • уровень профессиональной подготовки;
  • удовлетворенность условиями работы:
  • пропуски рабочих дней,
  • уровень травматизма и заболеваемости,
  • жалобы,
  • тенденции в приеме на работу,
  • текучесть кадров,
  • забастовки,
  • использование работниками удобств и услуг, предоставляемых организацией;
  • взаимодействие с администрацией:
  • точность и четкость действий администрации,
  • результативность обмена информацией,
  • быстроту ответов на запросы и жалобы,
  • оценку администрацией результатов обучения.
Критерий 7б Внутренние показатели деятельности, используемые для мониторинга, понимания, прогнозирования и совершенствования работы организации по повышению удовлетворенности персонала
15.00 Показатели восприятия обществом (прямой голос) организации

ее деятельность как члена общества:

  • информационная открытость по отношению к обществу,
  • предоставление равных возможностей при взаимодействии с организацией,
  • воздействие на местную и национальную экономику,
  • взаимоотношения с органами власти,
  • этическое поведение,
  • репутация как работодателя;

участие в жизни общества:

  • участие в системе образования и обучения,
  • взаимодействие с местными органами власти по соответствующим видам деятельности,
  • поддержка здравоохранения и социального обеспечения,
  • поддержка спорта и организация досуга,
  • участие в благотворительности и общественных работах;

получение наград от органов власти и общественных организаций, например, результаты участия в программе «100 лучших товаров России», в конкурсе на знак качества Союза потребителей Российской Федерации «Лучшее в России»;

снижение и предотвращение вредного воздействия ее работы или продукции в течение всего жизненного цикла:

  • снижение случаев заболеваний и травматизма среди населения,
  • повышение безопасности,
  • уменьшение загрязнения и вредных выбросов, шума,
  • анализ цепочки поставок,
  • оценка экологической чистоты работы, продукции и услуг в течение всего жизненного цикла;

отчетность о деятельности по сохранению ресурсов и экономии:

  • выбор вида транспорта,
  • экологическое воздействие,
  • сокращение отходов и их уничтожение,
  • экономия сырья,
  • снижение потребления ресурсов (например, газ, вода энергия),
  • использование повторно перерабатываемых материалов.
Критерий 8а. Восприятие обществом организации
15.30 Внутренние показатели организации, характеризующие области оценки, названные в составляющей 8а, а также следующие:

  • воздействие на уровень занятости;
  • взаимодействие с органами власти по таким вопросам как:
    • сертификация,
    • импорт и экспорт,
    • планирование,
    • разрешение на выпуск продукции;
    • учет интересов общества;
    • обмен информацией о практике хорошей работы как социально ответственной организации, практике аудита и отчетности перед обществом.
Критерий 8б. Внутренние показатели деятельности, используемые для мониторинга, понимания, прогнозирования и совершенствования работы организации по повышению удовлетворенности общества
16.00 Представление наиболее важных (ключевых) показателей финансовых результатов ,

в том числе:

  • показатели рентабельности:
  • реализованной продукции,
  • основной деятельности,
  • активов,
  • инвестиций,
  • производственных фондов;
  • показатели прибыли:
  • прибыль от реализации,
  • прибыль от финансово-хозяйственной деятельности,
  • чистая прибыль;
  • показатели финансового состояния:
  • финансовая устойчивость,
  • ликвидность,
  • оборачиваемость оборотного капитала,
  • оценка возможного банкротства (коэффициент восстановления платежеспособности и др.);
  • выполнение бюджета.
Критерий 9а. Финансовые показатели работы организации
17.00 Представление важнейших итоговых показаателей деятельности

  • Любые нефинансовые результаты деятельности. показатели:
    • деятельность в целом:
    • доля, которую занимает продукция (услуги) организации на рынке,
    • экспорт,
    • освоение новых видов продукции (услуг),
    • время выхода новой продукции (услуг) на рынок,
    • объем продаж в натуральном выражении;
  • качество продукции (услуг):
    • сопоставление с продукцией (услугами) лучших организаций,
    • результаты оценки продукции на российский Знак качества,
    • результаты независимых исследований продукции,
    • уровень дефектности,
    • добровольная сертификация, в том числе сертификация систем менеджмента;
  • процессы:
    • внедрение новых процессов и технологий и их результаты (бережливое производство и т.д.),
    • улучшения в процессах,
    • время выполнения процессов,
    • завершенность,
    • производительность,
    • стабильность;
  • информация и знания:
    • средства распространения информации об организации и ее продукции (услугах),
    • полнота,
    • доступность,
    • достоверность,
    • уместность,
    • своевременность,
    • ценность интеллектуальной собственности;
  • партнерство:
    • взаимодействие с партнерами, включая факты совместного создания большей ценности, совместных улучшений и инноваций, поощрение- партнеров,
    • взаимодействие с поставщиками, включая цену закупаемой продукции (услуг), ее дефектность, отзывчивость поставщиков на обращения- организации;
  • здания, оборудование и материалы:
    • показатель дефектности,
    • оборачиваемость товарных запасов,
    • коэффициент использования;
  • технология:
    • показатель инноваций,
    • патенты, лицензионные платежи.
Критерий 9б. Качество продукции и услуг
День 3
9.00 Типичные ошибки  организации –соискателя на 1 этапе конкурса Обзор типичных ошибок при написании Отчета организации- конкурсанта
11.00 Инновационный подход — важнейшая составляющая Отчета Варианты представления инновационных подходов организации -конкурсанта
13.00 Порядок проведения 2 этапа Графики  2 этапа конкурса 2019 года
14.00 Как подготовиться к очному аудиту

организации – соискателя

Практические рекомендации ведущего эксперта по присуждению Премии РФ в области качества
16.00 Круглый стол